Violences externes au travail : obligations de l'employeur

Incivilités, menaces, agressions de clients, d'usagers ou de patients : ce que l'INRS demande à l'employeur pour prévenir, et la conduite à tenir après un incident, pour les entreprises de Lyon et du Rhône.

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En bref : les violences externes (clients, usagers, patients) relèvent de l'obligation générale de sécurité de l'employeur (article L. 4121-1 du code du travail). L'INRS demande de les évaluer avec les salariés, d'agir d'abord sur les causes (accueil, attente, effectifs, travail isolé), de former le personnel exposé et de prévoir un dispositif d'aide : après une agression, déclaration en accident du travail et soutien de la victime et des témoins (INRS, consulté le 03/11/2026).

Ce que dit l'INRS

Quatre étapes de prévention

1. Caractériser les risques

Avec les salariés ou leurs représentants, en regardant les intérimaires, les nouveaux embauchés, les salariés en déplacement et les travailleurs isolés. Sources : registre des événements violents, questionnaire, plaintes, données du service de prévention et de santé au travail. Les violences sont souvent sous-déclarées.

2. Analyser les facteurs

Fonctionnement de l'entreprise, organisation du travail, environnement. L'INRS cite l'exemple d'une entreprise de transport où un questionnaire anonyme a révélé que 52 % des conducteurs de bus ressentent un risque d'agression.

3. Bâtir un plan d'actions

Mesures suivies dans le temps, avec priorité à celles qui suppriment les violences ou, à défaut, les réduisent.

4. Agir sur les causes

Engagements envers les clients clarifiés, accueil, horaires et temps d'attente améliorés, effectifs suffisants lors des pics d'affluence, travail isolé limité, espèces retirées régulièrement.

Source : INRS, « Agressions et violences externes : Prévention », page mise à jour le 27/09/2023, consultée le 03/11/2026.

Mesures

Prévenir le passage à l'acte

Domaine	Mesures citées par l'INRS
Accueil et aménagement	Postes d'accueil visibles depuis les autres postes, files d'attente organisées, signalétique claire, zones de confidentialité, confort des espaces d'attente.
Locaux	Sas d'entrée ou accès verrouillés, écrans protecteurs, dispositifs d'alarme ou d'alerte, vitrages renforcés.
Dissuasion	Vidéo ou radio surveillance, affichage indiquant l'évacuation régulière des fonds.
Formation	Adaptée au poste, appuyée sur les procédures internes, la gestion des conflits et la reconnaissance des signes annonciateurs.
En cas de tension	Rester calme et ferme, écouter, reformuler, ne pas répondre aux provocations, garder ses distances, faire intervenir un tiers, quitter les lieux en demandant de l'aide.

Source : INRS, « Prévention », consultée le 03/11/2026. La vidéosurveillance de salariés obéit à des règles propres, non traitées ici.

Après un incident

Conduite à tenir après une agression

Immédiatement : prévenir les secours et la direction, apporter les premiers secours si nécessaire, ne pas laisser la victime ni les témoins seuls durant les heures suivantes.
Dans les heures et jours suivants : déclarer l'agression en accident du travail, aider la victime dans ses démarches, prendre en charge les répercussions psychologiques de la victime et des témoins, informer le CSE.
Ensuite : analyser les circonstances, réévaluer les risques, adopter d'éventuelles mesures supplémentaires et reporter l'ensemble dans le document unique.
Dispositif d'aide : soutien psychologique et médical, dépôt de plainte systématique, élaboré avec le médecin du travail ou le service de prévention et de santé au travail (SPST).

Source : INRS, « Prévention » (27/09/2023), consultée le 03/11/2026. Cadre : article L. 4121-1 et suivants du code du travail et accord national interprofessionnel sur le harcèlement et la violence au travail du 26 mars 2010, étendu par arrêté du 31 juillet 2010 (INRS, « Réglementation », consultée le 03/11/2026). Les démarches de déclaration détaillées ne sont pas décrites par ces pages : voir la CPAM ou service-public.gouv.fr.

Pour aller plus loin

Les pages à lire ensuite

Accompagnement

Deux formats pour les équipes en contact avec le public

Sensibilisation RPS

dès 200 €

1 h 30 à 2 h, pour le groupe, sur site à Lyon et dans le Rhône ou en visio. Voir la sensibilisation.

Formation RPS

dès 1 050 € HT

Trois modules de 7 heures, la journée pour 1 à 5 stagiaires. Prise en charge possible par l'OPCO de l'entreprise au titre du plan de développement des compétences, selon les critères et fonds de la branche, l'OPCO décide. Voir la formation.

Questions fréquentes

Qu'est-ce qu'une violence externe au travail ?

Selon l'INRS, ce sont des violences exercées contre un salarié sur son lieu de travail, ou sur un lieu où il se rend pour des motifs professionnels, par des personnes extérieures à l'entreprise : clients, usagers, patients. Elles vont des incivilités aux menaces, agressions verbales ou physiques, vandalisme, et aux actes criminels comme les cambriolages ou les vols (INRS, « Ce qu'il faut retenir », mise à jour 27/09/2023, consulté le 03/11/2026).

L'employeur doit-il prévenir les agressions de clients ou d'usagers ?

Oui. L'INRS indique que les principes généraux de prévention du code du travail s'appliquent aussi à ces risques : éviter les risques, les évaluer, appliquer en priorité les mesures qui suppriment les violences ou les réduisent, informer et former le personnel exposé. L'obligation générale de sécurité repose sur l'article L. 4121-1 du code du travail (INRS, pages « Prévention » et « Réglementation », mises à jour 27/09/2023, consultées le 03/11/2026).

Par où commencer pour évaluer le risque de violences externes ?

L'INRS décrit une démarche en quatre temps inspirée de la prévention des RPS : caractériser les risques avec les salariés ou leurs représentants (registre des événements violents, questionnaire, plaintes, données du service de prévention et de santé au travail), analyser les facteurs de risque, bâtir un plan d'actions, puis agir en priorité sur les causes. L'INRS signale que ces violences sont souvent sous-déclarées (INRS, « Prévention », consulté le 03/11/2026).

Quelles mesures concrètes l'INRS cite-t-il ?

Sur l'organisation : clarifier les engagements envers les clients, améliorer l'accueil, les horaires et les temps d'attente, prévoir des effectifs suffisants lors des pics d'affluence, limiter le travail isolé, retirer régulièrement les espèces. Sur les locaux : postes d'accueil visibles, files d'attente organisées, sas ou accès verrouillés, écrans protecteurs, dispositifs d'alerte. Sur l'humain : formation adaptée au poste, gestion des conflits, reconnaissance des signes annonciateurs (INRS, « Prévention », consulté le 03/11/2026).

Que faire juste après une agression d'un salarié ?

L'INRS recommande de prévenir les secours et la direction, d'apporter les premiers secours si nécessaire et de ne pas laisser la victime ni les témoins seuls durant les heures suivantes. Dans les jours qui suivent : déclarer l'agression en accident du travail, aider la victime dans ses démarches, prendre en charge les répercussions psychologiques de la victime et des témoins, informer le CSE (INRS, « Prévention », consulté le 03/11/2026).

Faut-il analyser l'agression après coup ?

Oui, l'INRS préconise d'analyser en interne les circonstances et les facteurs en cause, puis de réévaluer les risques et d'adopter d'éventuelles mesures supplémentaires. Le service de prévention et de santé au travail conseille sur le suivi psychologique des victimes (INRS, « Prévention », consulté le 03/11/2026).

Quels métiers sont concernés ?

L'INRS, citant l'enquête Sumer de la Dares, indique que tous les secteurs sont concernés (agriculture, industrie, construction, tertiaire), avec une exposition particulière des métiers en contact avec le public. Chaque entreprise doit évaluer sa propre situation dans son document unique (INRS, « Ce qu'il faut retenir », consulté le 03/11/2026).

Proposez-vous un accompagnement à Lyon ?

La Bulle d'Équilibre propose la sensibilisation RPS (1 h 30 à 2 h, dès 200 € pour le groupe) et la formation RPS en trois modules de 7 heures (dès 1 050 € HT la journée pour 1 à 5 stagiaires). Prise en charge possible par l'OPCO de l'entreprise au titre du plan de développement des compétences, selon les critères et fonds de la branche, l'OPCO décide (pour la formation uniquement). Nous ne formons pas à la défense physique.

Protéger vos équipes au contact du public ?

20 minutes offertes pour faire le point et choisir le bon format.

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Page mise à jour le 3 novembre 2026. Sources : INRS, « Agressions et violences externes » (Prévention, Réglementation, Ce qu'il faut retenir), consultées le 03/11/2026. Information générale, pas un conseil juridique.